Resultatet av Conscias måling av kundelojalitet og -tilfredshet har nylig kommet inn. Dette måles gjennom den såkalte net promoterscore (NPS), og resultatet viser en score på 66 på tvers av alle Conscias markeder. Ekstern og intern NPS er med på å skape et avgjørende felles fokus.

Over flere år har Conscia jobbet med net promoterscore som et viktig verktøy for systematisk å sikre lojale og fornøyde kunder. Målet er å skape en plattform som møter en større andel av våre kunders behov for en pålitelig og sikker IT-infrastruktur, og gjennom det oppnå mersalg og vekst.

NPS for Conscia Group er 66 for andre år på rad. Dette resultatet er oppnådd til tross for et år med svært stor geopolitisk og økonomisk usikkerhet i verden.

– Vi har lykkes med å bli mer relevante for våre kunder, noe som kan sees i omsetningsveksten på 19 % og den brede fremgangen innen både løsninger og tjenester. Samtidig har vi en god balanse i virksomheten med rekordhøyt inntak av nye bestillinger og en meget høy grad av tilfredshet og lojalitet, sier administrerende direktør Erik Bertman, Conscia Group.

NPS er allment anerkjent

Net promoterscore er anerkjent som en effektiv metode for å måle, forstå og agere på kundeopplevelse. Derfor har NPS blitt en metode som mange suksessrike bedrifter bruker for å skape en bedre kundeopplevelse og mer lojale kunder. Poeng over 20 anses som ok, mens en poengsum over 50 anses som utmerket.

– I dag scorer vi 46 eller mer i alle de seks markedene vi opererer i. Vi ser dette som et resultat av vår strategi om at våre kunder skal oppleve Conscia som ett, uavhengig av hvor kunden befinner seg eller om kunden har tilstedeværelse i flere land, sier Erik Bertman.

I hjertet av strategien til «One Conscia» er konseptet kalt Network of Knowledge – som gir kundene tilgang til all kompetanse i Conscia, uavhengig av hvilket marked de er i, men fortsatt med et høyt nivå av lokal intimitet og kundefokuserte team. Det er et kundeløfte så vel som et organisasjonsfokus.

Bak det høye NPS-tallet ligger et systematisk arbeid for å styrke relasjoner, opprettholde en verdiskapende dialog og at kundene møter en samlet organisasjon med dyp teknologiforståelse og fokus på stadig forbedring av ferdigheter og kunnskap. Conscia møter kundene med en tankegang, hvor support, engineering, administrasjon, salg og levering er like viktig.

– Årets kundeundersøkelse bekrefter at vårt fokus på å sette kunden først skaper gode resultater, som igjen inspirerer oss til å fortsette arbeidet, sier Tor Lambrechts, daglig leder i Conscia Norge.

Ingen fornøyde kunder uten fornøyde ansatte

For Conscia er fornøyde kunder og fornøyde ansatte uløselig knyttet sammen. Det er ikke mulig å oppnå det ene uten det andre. Derfor bruker Conscia samme metodikk internt, og måler kontinuerlig ansattes NPS for å få innspill til forbedring.

Hos Conscia er det et krav at spesialistene deler sin kunnskap og fortsetter å utvikle seg faglig. På selskapets kjerneteknologier er det et erklært mål å være best sertifisert i landet. Kunder skal merke denne insisteringen på dyp IT-kompetanse.