Kundecase

Nordic Leisure Travel Group: En digital forretning, hvor tid er afgørende

For Nordic Leisure Travel Group er observability afgørende for at sikre stabile digitale oplevelser. Conscia Observability understøtter virksomhedens udviklingsteams som et center of excellence gennem managed services og er blevet en integreret del af den daglige drift.

Nordic Leisure Travel Group (NLTG) er Nordens største rejsekoncern og samler virksomheder på tværs af hele rejseværdikæden. Kendte brands som Ving, Globetrotter, Tjäreborg og Spies indgår i koncernen, hvor rejsebureauer, flyselskaber, hoteller og understøttende services opererer under samme paraply.

Sami Breinholt, Head of Technology Services i NLTG, har været i virksomheden længe nok til at have oplevet en gennemgribende transformation.

– Da jeg startede, kørte jeg rundt i Norden og besøgte vores fysiske butikker. Rejser blev solgt ansigt til ansigt. Butikkerne var centrale, og teknologien spillede en understøttende rolle. I dag opererer NLTG som en fuldt digital rejseforretning. Kunder booker, betaler, ændrer og kontakter support via websites og mobilapplikationer, ofte uden for normal åbningstid, når de planlægger og håndterer deres rejser. 

Den virkelighed skaber en markant afhængighed af teknologi.

– Hvis kunderne ikke kan booke, ikke kan komme på deres bus, ikke kan bestille mad på hotellet, eller hvis deres bagage ikke kommer med flyet, så begynder de at ringe til mit team. Tid er virkelig helt afgørende.

I sin rolle har Sami ansvaret for det, der sker, når noget går galt. Når der opstår hændelser, kan evnen til hurtigt at identificere root cause og handle resolut have direkte indflydelse på både kundeoplevelse og omsætning.

Det er i denne kontekst, at observability bliver et kritisk krav i driften af en digital rejseforretning, hvor tid og tilgængelighed er uløseligt forbundet med forretningsperformance. Derfor samarbejder NLTG med Conscia Observability.

– Jeg er vant til at arbejde med meget dygtige mennesker. Alt i min organisation er in-house, så når vi samarbejder med partnere, skal de være bedre end os. Derfor arbejder vi med Conscia.

Fra system monitorering til forretningsforståelse

Da observability blev et strategisk fokusområde, havde NLTG allerede erfaring med monitorering og logging, og havde afprøvet forskellige platforme til indsamling og analyse af data.

På et tidspunkt investerede de mere målrettet i et nyt monitoreringsværktøj, der passede bedre til deres behov. Det var her, Conscia Observability kom ind i billedet.

Det Observability værktøj vi har, er virkelig, virkelig godt. Det er en Rolls-Royce. Og hvis du arbejder med en Rolls-Royce, skal du også køre den som en Rolls-Royce.

Sami Breinholt

Head of Technology Services i NLTG

I begyndelsen blev observability håndteret centralt. Monitorering blev etableret og vedligeholdt for udviklingsteamsene, og interne specialister bar hovedansvaret. I den model fungerede det.

Men i takt med at organisationen bevægede sig dybere ind i cloud-baserede arkitekturer, ændrede ansvarsfordelingen sig. Observability skulle integreres i det daglige udviklingsarbejde.

– Det er let at spilde penge på et værktøj som dette, hvis man ikke bruger det rigtigt. Det var her, vi begyndte at arbejde endnu tættere med Conscia. De ved, hvordan man kører en Rolls-Royce.

På det tidspunkt ændrede det centrale spørgsmål sig fra, hvilke værktøjer der skulle anvendes, til om organisationen havde den nødvendige erfaring og støtte til at anvende dem på en måde, der matchede forretningens skala og kritiske betydning. Samarbejdet blev endnu tættere.

Betroede tekniske partnere

Fokus flyttede gradvist fra teknologien til de mennesker, der får observability til at fungere i praksis.

Gennem årene har Sami opbygget og ledet in-house teams på tværs af en bred vifte af tekniske discipliner. Det har formet hans tilgang til partnerskaber.

– Det er vigtigt, at vores partnere har stærk faglig ekspertise inden for deres felt. Derfor har vi arbejdet med Conscia i flere år. De er imponerende, reelle specialister, og de tilfører løbende kompetencer, der hjælper os med at blive bedre.

Conscia Observabilitys specialister arbejder direkte sammen med NLTG’s teams og leverer praktisk, hands-on support tæt koblet til den daglige drift. De hjælper udviklere på områder, hvor den interne erfaring er begrænset, særligt i takt med at mere avancerede use cases opstår. Sami beskriver samarbejdet som kontinuerligt frem for projektbaseret.

– De hjælper vores udviklere med at bygge avancerede løsninger, som vi ikke selv har erfaring med og de gør det sammen med os, som en del af vores teams, så vi lærer undervejs. Vi har faste møder mellem deres tekniske eksperter og vores udviklere. Over tid har denne arbejdsform

Jeg vil sige, at Conscia fungerer som et center of excellence, vi kan række ud til, og deres specialister er en del af vores hverdag.

Sami Breinholt

Head of Technology Services i NLTG

Avancerede platforme har værdi, men kun når de anvendes af de rette mennesker.

– Teknologi er teknologi. Der findes andre dygtige aktører derude. Men sammen med de rigtige mennesker bliver det den rigtige løsning for os. Det handler i høj grad om mennesker.

Sådan fungerer samarbejdet

Da observability blev en del af den daglige drift, flyttede udfordringen sig fra adgang til ekspertise til kontinuitet. Støtten skulle være tilgængelig ikke kun i kritiske øjeblikke, men konsekvent over tid, mens systemer udviklede sig og teams ændrede sig.

Det var her, managed service modellen tog form.

I stedet for ad hoc support blev Conscia Observability en fast del af driftsmodellen. Ekspertisen var tilgængelig efter behov uden formelle eskalationer, og samarbejdet tilpassede sig løbende organisatoriske prioriteringer.

– I starten købte vi licenser, gennemførte træning og begyndte at bruge platformen. Det fungerede fint. Men da vi rykkede længere ind i cloud, og udviklingsteamsene fik mere ansvar, havde vi brug for mere end bare licenser.

Der opstod en arbejdsform baseret på fast kadence og løbende adgang til ekspertise. Udviklerne vidste, hvor de skulle henvende sig, når spørgsmål opstod uanset om det handlede om nye services, ukendt systemadfærd eller hændelser, der krævede dybere analyse.

– Vi har ugentlige møder med de tekniske eksperter og vores udviklere. Vi kan stille spørgsmål og analysere konkrete problemer sammen.

Denne kontinuitet var særligt værdifuld, når tiden var knap. Teams kunne bygge videre på fælles kontekst i stedet for at starte forfra.

Managed service-modellen erstattede ikke det interne ejerskab, men skabte stabilitet og sikrede, at ekspertisen forblev tilgængelig, i takt med at kompleksiteten voksede og organisationen skalerede. Observability forblev forankret i det daglige arbejde.

Beslutninger truffet under pres

Når der opstår hændelser, er den største udfordring ofte ikke den tekniske kompleksitet i sig selv. Det handler om at prioritere korrekt og handle med sikkerhed, mens situationen stadig udvikler sig.

For NLTG kommer den sikkerhed i stigende grad fra evnen til at koble systemhændelser direkte til centrale forretningsprocesser.

– Vi har gode data nu og kobler vores observability-data til vores salgskanaler. Vi kan korrelere systemproblemer med pengeoverførsler. Vi kan se, hvad vi forventer se og hurtigt identificere et fald, hvis der sker noget i ét af vores systemer.

Denne synlighed har ændret håndteringen af hændelser. I stedet for at basere sig på antagelser kan teams præcist se, hvornår tekniske problemer påvirker salget og hvor alvorlig påvirkningen er. Det gør det muligt at prioritere korrekt i realtid.

For udviklingsteams spiller observability-data nu en bredere rolle ikke kun retrospektivt, men også i beslutningsprocesser.

– Uden data og dashboards siger udviklere bare: “Min kode virker, det er fint.” Men når de ser det større billede, forstår de, at vi mister omsætning. Vi vil være mere datadrevne.

Observability understøtter dermed klarere beslutninger, når tiden er knap, og konsekvenserne er virkelige.

Retning frem for slutmål

Observability betragtes ikke som et afsluttet initiativ eller en fast defineret sluttilstand. Det udvikler sig i takt med forretningen og formes af stigende kompleksitet og afhængigheder.

Indtil nu har fokus primært været på digitale kanaler og salg, men andre dele af organisationen er nu i fokus.

– Vi kigger også på vores flyselskab, Sunclass Airlines, og overvejer, hvad vi bør monitorere bedre dér og hvordan observability kan indgå i den rejse.

Ambitionen er at skabe samme klarhed i flere dele af driften uden at øge kompleksiteten unødigt. I takt med at systemer og ansvarsområder ændrer sig, skal observability forblive relevant og anvendeligt for dem, der arbejder tættest på systemerne.

Konsolidering er også i gang. Over tid er flere logging- og monitoreringsværktøjer blevet introduceret. Nu er prioriteten at reducere værktøjslandskabet og udnytte de eksisterende platforme bedre.

– Vi har stadig arbejde foran os, men nogle teams er allerede stoppet med at bruge andre platforme og samler alt ét sted. Conscia’s eksperter hjælper dem med at analysere det korrekt. Vi vil bruge platformen mere, men det vigtigste er, at vores udviklere virkelig forstår den og bruger den rigtigt. Conscia hjælper med det.

Fokus er at fastholde en tilgang, der skalerer med organisationen og understøtter kvalificerede beslutninger i takt med stigende kompleksitet. Den kontinuitet, mere end noget specifikt værktøj, skaber den langsigtede værdi.

– Menneskene er de samme. Det er dem, der gør forskellen. Vi kunne ikke gøre det uden Conscia Observability-teamet.