IT-omgevingen worden steeds complexer. Voor veel IT-afdelingen is het een uitdaging om bij te blijven als het gaat om nieuwe technologieën en oplossingen, en tegelijkertijd de business optimaal hiervan te laten profiteren en het maximale rendement te halen uit uw IT-investeringen.
Daarnaast veranderen de IT-consumptiemodellen momenteel sterk. Steeds meer organisaties nemen IT-oplossingen af als (beheerde) diensten, die worden afgerekend op basis van gebruik oftewel ‘pay per use’. Dit betekent dat de business vaak nog sneller wil zien welke toegevoegde waarde de afgenomen dienst biedt.
Om in te spelen op deze trends en de bijbehorende uitdagingen het hoofd te bieden, biedt Conscia een nieuwe dienst aan: Customer Success Management. Hiermee helpen wij u snel de gewenste resultaten te realiseren door de inzet van ICT, maximaal rendement te halen uit uw IT-investering en direct bij te dragen aan het succes van uw onderneming, oftewel: ‘Customer Excellence’ (CX).
Conscia’s Customer Success Management services
Hoe ziet Conscia’s Customer Success Management dienstverlening eruit?
Volledige regie
Conscia neemt de volledige regie op zich in de implementatie en adoptie van nieuwe technologieën in uw organisatie. Wij bieden u de juiste expertise, inzichten, leerervaringen en support, op het juiste moment, via een ‘one-stop-shop’-ervaring, waarbij Conscia uw enige en directe aanspreekpunt is.
Zo helpen wij u snel en succesvol nieuwe technologieën te selecteren, implementeren en te adopteren, inclusief licentie- en lifecyclemanagement, vereenvoudigen wij uw IT-operatie en helpen wij u sneller toegevoegde waarde te creëren voor uw business door de maximale inzet van ICT. Een Conscia Customer Success Manager (CSM) begeleidt u in dit proces.
De stappen in onze Customer Success Management aanpak
Als onderdeel van onze Customer Success Management dienst onderscheiden we 5 stappen, die u ook terugziet in het onderstaande model:
- 1. Introduction
- 2. Onboarding
- 3. Implemention
- 4. Usage
- 5. Adoption
- 6. Evaluation
Gedurende de introductie met Conscia’s Customer Excellence team organiseren wij een Kick Off Workshop waarbij de volgende onderwerpen in kaart worden gebracht:
- kennismaking;
- introductie van Customer Excellence team;
- introductie van het Business Software Plan;
- in kaart brengen van de betrokken stakeholders;
- in kaart brengen van de uitdagingen van u als klant.
De onboarding bestaat uit een bijeenkomst tussen Conscia en u als klant. Hierbij komen de volgende onderwerpen aan bod en stemmen wij de gezamelijke KPI’s af.
- kennismaken met de betrokken stakeholders;
- in kaart brengen van het Business Software Plan, inclusief;
- de beschikbare technologieën en softwarefuncties;
- de financiële, operationele, business- en resource gerelateerde Key Performance Indicators waarop succes wordt gemeten.
Binnen 2 maanden na aanschaf van nieuwe technologieën en licenties, organiseren wij een Adoptie Workshop. Hierbij werken wij nauw samen met het Conscia-team dat u ondersteunt bij de implementatie van de gekozen technologieën.
Doel van deze workshop is om in te zoomen op:
- de beschikbare technologieën;
- de implementatie van deze technologieën;
- de huidige en verwachte acceptatie;
- de verwachte bedrijfsresultaten ter ondersteuning van uw bestaande en toekomstige IT-strategie;
- eventuele aanvullende ondersteuningsbehoeften.
Op basis van deze bevindingen stellen wij een Adoptie Plan op, waarmee we sturen op een succesvolle inzet en adoptie van de aangeschafte technologieën.
In de Use-fase monitoren we of:
- de inzet van de geïmplementeerde technologieën volgens plan verloopt;
- u maximaal gebruik maakt van de aangeschafte licenties;
- we ‘on track’ zijn kijkend naar de gedefinieerde KPI’s en mijlpalen.
Waar nodig sturen we bij.
In de Adopt-fase zoomen we dieper in op het gebruik en de adoptie van de ingezette technologieën.
Wij organiseren een Kennissessie waarin we kijken naar:
- de gedefinieerde KPI’s en mijlpalen;
- de manieren waarop we de adoptie van de ingezette technologieën verder kunnen accelereren;
- de wijze waarop we aangeschafte licenties eventueel nog beter kunt benutten, op basis van klantspecifieke usecases.
Binnen 12 maanden na aanschaf van de door u gekozen technologieën en licenties organiseren wij een Business Outcome Workshop.
Doel van deze workshop is het bespreken en evalueren van:
- de overeengekomen KPI’s en mijlpalen;
- de behaalde bedrijfsresultaten gerelateerd aan de huidige en toekomstige IT-strategie van uw organisatie.
Op basis van deze bevindingen stellen wij een Business Outcome Plan op, dat we gebruiken om verder te sturen op succes.
LifeCycle monitoring
Vanuit deze dienst organiseren wij bovendien elk kwartaal een LifeCycle meeting.
Doel van deze meeting is om na te gaan:
- wat de status is van alle aangeschafte technologieën en licenties;
- of deze voldoen aan de behoefte en/of;
- er nog aanvullende oplossingen nodig zijn.
Op deze manier zorgen wij voor continue monitoring van resultaten en behoeften.
Voor organisaties met een 3, 5 of 7-jarige Enterprise Agreement, houden we daarnaast een jaarlijkse LifeCycle meeting, zodat tijdig de juiste keuzes gemaakt kunnen worden voor vernieuwing van de agreement.
