Kundcase
Nordic Leisure Travel Group: Tidskritisk kundservice för varje resenär
Nordic Leisure Travel Group (NLTG) förlitar sig på observabilitet för att hålla en helt sin digital reseverksamhet igång. Med managerade observabilitetstjänster från Conscia får NLTG realtidsinsikter, snabbare incidenthantering och datadrivna beslut där tid och tillgänglighet har en direkt inverkan på intäkterna.
Keywords
För Nordic Leisure Travel Group (NLTG) är observabilitet avgörande för att skapa värde för både kunder och interna intressenter. Genom managerade observabilitetstjänster från Conscia får NLTG tillgång till expertis som fungerar som ett Center of Excellens, nära integrerat i deras dagliga arbete.
Nordic Leisure Travel Group (NLTG) är Nordens största researrangör med verksamhet över hela värdekedjan för resor. Med några av sina mest kända varumärken, inklusive Ving, Globetrotter, Tjäreborg och Spies, verkar researrangörer, flygbolag, hotell och stödtjänster kollektivt under samma koncern.
Sami Breinholt, Head of Technology Services på NLTG, har varit på företaget tillräckligt länge för att se verksamheten förändras helt.
”I början körde jag runt i Norden och besökte våra fysiska butiker, och då såldes resor ansikte mot ansikte. Butikerna låg centralt och teknologin spelade bara en stödjande roll. Idag drivs NLTG som ett helt digitalt reseföretag. Kunder bokar, betalar, gör ändringar och kontaktar support via webbplatser och mobilapplikationer när det passar dem, ofta utanför ordinarie öppettider.”
Denna verklighet skapar ett starkt beroende av teknik.
”Om kunder inte kan boka, inte kan gå på bussen, inte kan beställa mat på hotellet, eller om deras bagage inte kommer med på planet, börjar de ringa mitt team. Tid är verkligen avgörande.”
I sin roll är Sami ansvarig för vad som händer när något går fel. När incidenter inträffar kan förmågan att snabbt identifiera grundorsaker och agera effektivt ha en direkt inverkan på både kunder och intäkter. I detta sammanhang blir observabilitet ett kritiskt krav för att driva ett digitalt reseföretag, där tid och tillgänglighet är oskiljaktigt kopplade till affärsresultat. Det är därför NLTG samarbetar med Conscia kring observabilitet.
”Jag är van vid att arbeta med väldigt talangfulla människor. Allt i min organisation är in-house, så när jag arbetar med partners måste de vara bättre än oss. Det är därför vi samarbetar med Conscia.”
Från övervakning till att förstå påverkan
När observabilitet blev ett strategiskt område hade NLTG redan erfarenhet av övervakning och loggning. De hade provat olika plattformar, sätt att logga och analysera data. Sedan investerade de i ett nytt, mer omfattande övervakningsverktyg som passade deras behov. Det var då Conscias observabilitetstjänster kom in i bilden.
Observabilitetsverktyget vi har är otroligt bra, det är en Rolls Royce. Om du arbetar med en Rolls Royce måste du köra den som en Rolls Royce.
Sami Breinholt
Head of Technology Services på NLTG
I början hanterades observabiliteten centralt, där övervakning konfigurerades och underhölls av utvecklingsteamen och interna specialister. I den modellen fungerade det bra. När organisationen gick djupare in i molnbaserade arkitekturer förändrades ansvarsområdena. Observabiliteten var tvungen att bli en del av det dagliga utvecklingsarbetet.
”Det är lätt att slösa pengar på ett verktyg som det här om man inte använder det rätt. Det var då vi började arbeta ännu närmare med Conscia. De vet hur man kör en Rolls Royce.”
Vid denna punkt ändrades den centrala frågan från vilka verktyg som skulle användas, till om organisationen hade den erfarenhet och det stöd som krävdes för att använda dem på ett sätt som matchade verksamhetens omfattning och kritiska betydelse. Samarbetet blev ännu närmare.
Trusted technical partner
Uppmärksamheten riktades gradvis mot de personer som fick observabilitet att fungera i praktiken. Under åren har Sami byggt upp och lett team inom en rad olika tekniska discipliner, alla internt, och detta har format hur han arbetar med samarbete.
”Det är viktigt att våra partners tillför expertis i särklass inom sitt område. Det är därför vi har arbetat med Conscia i flera år. De är riktiga rockstjärnor och de tillför ständigt värdefull expertis som hjälper oss att bli bättre.”
Specialisterna från Conscia arbetade tillsammans med NLTG:s team och gav praktiskt stöd nära kopplat till den dagliga verksamheten. De hjälpte utvecklare inom områden där intern erfarenhet var begränsad, särskilt när mer avancerade usecase dök upp. Sami beskriver samarbetet som något som sker kontinuerligt snarare än genom formella överlämningar.
”De hjälper våra utvecklare att bygga avancerade lösningar som vi inte kan göra själva, och de gör det tillsammans med oss, som en del av våra team och grupper, så att vi lär oss. Vi har regelbundna möten med våra tekniska experter och utvecklare.”
Med tiden skapade detta arbetssätt både trygghet och förtroende. Som Sami uttrycker det har relationen med Conscia blivit en integrerad del av den dagliga verksamheten.
Jag skulle säga att Conscia är ett expertcenter vi kan kontakta, och deras specialister är en del av vår dagliga verksamhet.
Sami Breinholt
Head of Technology Services på NLTG
Avancerade plattformar spelar stor roll, men bara när rätt personer är involverade i att använda dem.
”Teknologi är teknologi. Det finns andra bra aktörer. Men tillsammans med rätt människor blir det rätt paket för oss. Det handlar till stor del om människor,” säger han.
Hur samarbetet fungerar
När observabilitet blev en del av den dagliga verksamheten förändrades utmaningen från tillgång till expertis, till kontinuitet. Stöd behövde finnas tillgängligt inte bara vid kritiska tillfällen, utan regelbundet över tid, i takt med att systemen utvecklades och teamen förändrades.
Det är här den managerade tjänstemodellen tog form.
Istället för att förlita sig på ad hoc-stöd blev Conscia en permanent del av driftmodellen. Expertis fanns tillgänglig när som helst, utan formell eskaleringar, och samarbetet utvecklades efter organisationens behov.
”I början köpte vi licenser, tog lite utbildning och började använda plattformen. Det fungerade bra. Men när vi gick längre in i molnet och utvecklingsteamen fick mer ansvar, behövde vi mer än bara licenser.”
Det som kom fram var ett arbetssätt byggt kring en stadig rytm och kontinuerlig tillgång. Utvecklarna visste vart de skulle vända sig när frågor uppstod, vare sig det gällde nya tjänster, okände beteenden eller händelser som krävde djupare analys.
”Vi har veckovisa möten med våra tekniska experter och utvecklare. Vi kan ställa frågor och titta på verkliga problem tillsammans.”
Denna kontinuitet är särskilt värdefull när tiden är knapp, eftersom teamet kunde bygga på gemensam kontext istället för att börja om varje gång.
Den managerade tjänstemodellen ersatte inte internt ägande utan gav stabilitet. Samt säkerställde att expertisen fanns tillgänglig i takt med att komplexiteten ökade och organisationen växte. Observabilitet förblev en del av det dagliga arbetet, stödd av en modell som gjorde avancerad funktionalitet hållbar över tid.
Observabilitet
Beslut fattade under (tids)press
När en incident inträffar handlar utmaningen oftast om något annat än själva teknologin. Det handlar om att bestämma vad som är viktigast och agera med självförtroende medan situationen fortfarande utvecklas. För NLTG kommer den säkerheten i allt högre grad från möjligheten att koppla det som händer i systemen direkt till viktiga affärsprocesser.
”Vi har nu bra data och kopplar observabilitetsdata till våra försäljningskanaler. Detta gör det möjligt att korrelera problem som uppstår i system som hanterar transaktioner och gör det enkelt att upptäcka när antalet transaktioner eller försäljningar plötsligt minskar.”
Dessa insikter har förändrat hur incidenter hanteras. Istället för att förlita sig på antaganden kan team se exakt när tekniska problem påverkar försäljningen och hur stor den är. Detta ger klarhet, hjälper till att sätta rätt prioriteringar i realtid och fokusera på det som är viktigast. För utvecklingsteam spelar observabiltetsdata nu en större roll. Den används inte bara i efterhand, utan även i beslutsprocesser.
”Utan data och dashboards säger utvecklarna bara ’min kod fungerar, den är okej’. Men när de ser helheten förstår de att vi förlorar pengar. Vi vill vara mer datadrivna.”
På detta sätt stödjer observabilitet tydliga beslut när tiden är knapp och konsekvenserna är verkliga.
Riktning, inte destination
Framöver behandlas observabilitet inte som ett slutet initiativ eller en tydligt definierad ändpunkt. Den utvecklas tillsammans med affärerna, formad av var komplexitet och beroenden ökar. Hittills har mycket av fokus legat på digitala kanaler och försäljning, men andra delar av organisationen börjar nu komma i fokus.
”Vi tittar också på vårt flygbolag, Sunclass Airlines, och funderar på vad vi bör övervaka bättre där, och hur observabilitet kan vara en del av den resan.”
Ambitionen är fortfarande att ge samma tydlighet till flera delar av verksamheten utan att tillföra onödig komplexitet. När systemen utvecklas och ansvarsområdena skiftar måste observabilitet förbli användbar för dem som arbetar närmast verksamheten. Konsolidering pågår också. Med tiden har flera loggnings- och övervakningsverktyg ackumulerats. Så nu är det ett mål att minska denna ansamling och bättre utnyttja befintliga plattformar.
”Vi har fortfarande lite arbete kvar, men vissa team har redan slutat använda andra plattformar och samlar allt på ett ställe. Därefter hjälper Concias experter dem att lära sig hur de analyserar data korrekt. Vi vill använda plattformen mer. Men det viktigaste är att utvecklarna verkligen kan det och använder det korrekt. Conscia hjälper till med det.”
Fokus är att upprätthålla ett arbetssätt som skalar med organisationen och stödjer goda beslut när komplexiteten ökar. Denna kontinuitet, mer än ett specifikt verktyg eller upplägg, är det som ger arbetet långsiktigt värde.
”Människorna är desamma. Det är de som är viktiga. Vi skulle inte kunna göra detta utan Conscias team.” avslutar Sami.
Människorna är desamma. Det är de som är viktiga. Vi skulle inte kunna göra detta utan Conscias team.
Sami Breinholt
Head of Technology Services på NLTG
Relaterat
