Det faktum att ett fel alltid kan uppstå gör ofta att supporten är viktigast för alla typer av verksamheter. Men vilken typ av support förväntar sig du som kund idag – och vilken typ av support kan du få i automationens tidevarv? Behövs First line Support idag? Vad är ett SLA värt? Lars Cederholm, CCIE vet hur automation kan lyfta kundupplevelsen, och anser att detta borde vara en självklarhet idag vid leverans av kritisk infrastruktur.
Historiskt har de flesta verksamheter antingen hanterat sin egen IT-infrastruktur med egen personal eller så har all IT-infrastruktur hanterats av en extern leverantör (outsourcing). Detta har nu förändrats i grunden, de allra flesta organisationer står idag i en verklighet där applikationer levereras från en publik molntjänst och verksamhetens användare är inte längre inom kontorets fyra väggar.
Detta har gjort att gamla leveransmodeller inte längre fungerar, de allra flesta verksamheter står idag inför att konsumera olika former av managerade tjänster från olika typer av leverantörer som är specialiserade inom ett visst område, det ska vara enkelt, man vill betala för det man faktiskt nyttjar och i princip alla förväntar sig en upplevelse som liknar en publik molntjänst, och det inkluderar även IT-infrastrukturen som exempelvis nätverk.
Supporten är viktigast i en modern tjänsteleverans!
Om vi då slår fast att detta är det nya normala, vad är då viktigast för kunden i en modern tjänsteleverans, enligt mig är det supporten, när det är problem att nå en viktig applikation är det idag oftast verksamhetskritiskt, som kund ska och bör man förvänta sig en snabb hjälp av en kompetent support utan onödiga ledtider för att snabbt hitta problemet så att verksamheten fungerar.
”Blinkar lampan på enheten?” Vad är ett SLA värt?
Alla som jobbat i en verksamhet känner kanske till begrepp som First line support, Second line of support, när man ringer en support är det oftast någon som svarar och ställer frågor som exempelvis -blinkar lampan på enheten?, -har du startat om?, osv. Hjälper inte detta skickas ofta ärendet vidare in i organisationen och hamnar hos någon som faktiskt kan lösa problemet.
Det här tar ofta lång tid och oftast mäts en support av ett SLA (Service Level Agreement) där tiden till att supporten börjar med felavhjälpande åtgärder mäts och följs upp. Men vad är ett SLA värt om man fokuserar på en startsträcka som kanske inte ens borde finnas?
Behövs First line support – efter automation?
Om lösningen som kunden är beroende av är byggd med modern teknologi så kan man göra detta på ett annorlunda sätt, målet är att ge kunden en så snabb och bra hjälp som möjligt och kunden bör kunna förvänta sig att den som får ärendet faktiskt kan avhjälpa felet.
Behövs då en First line support, en Second line support? Jag påstår att det inte behövs om rätt teknologi finns på plats, de arbetsuppgifter som en First line support och Second line support har kan med fördel automatiseras. Låt oss ta ett exempel:
- Flera accesspunkter (WiFi) går ner på ett kontor, för exemplets skull säger vi redan nu att det beror på att en switch gått sönder i ett korskopplingsrum. Det som händer då är att en molntjänst automatiskt och omedelbart skickar en notifiering för switchen och för varje accesspunkt till en digitaliserad mottagare, informationen tolkas och konstaterar att alla larm kommer från samma kontor och kund.
- Ett automatiserat arbetsflöde utför ett antal tester och samlar in information som är relevant runt dessa enheter och påverkad kringutrustning
- Nästa steg är att en incident automatiskt skapas i ett ärendehanteringssystem, all insamlad information presenteras i ärendet och vid behov eskaleras ärendet till en specialist.
- En specialist analyserar informationen som finns i ärendet och startar nödvändiga åtgärder för att avhjälpa felet.
- När felet är avhjälpt och switchen och accesspunkterna är online igen i molntjänsten, skickas en notifiering och incidenten stängs automatiskt i ärendehanteringssystemet.
En modern support är experter, stödda av automation
Jag anser att alla kunder bör kunna kräva en omedelbar automatisk felsökning med ovan automation som exempel. Tidskrävande och av människor beroende enkla repetitiva arbetsuppgifter bör undvikas när det kommer till kritiskt IT-infrastruktur som faktiskt är verksamhetspåverkande vid eventuella fel och problem, när det väl blir fel ska kunden förvänta sig en snabb hjälp av en kompetent specialist.
Även proaktivitet är centralt i en bra support, automation är en förutsättning för att synliggöra data som hjälper en support att alltid ligga steget före.
Ett SLA är så mycket mer än en lovad svarstid i ett kontrakt, en modern support är automatiserad så att en supportspecialist kan fokusera på att hjälpa kunden så snabbt som möjligt.
Är du intresserad av att läsa mer om tjänster som omfattas av en modern support, kika in här: https://conscia.com/se/tjanster/moln-och-driftstjanster/
Eller hör av dig till oss!
